Egy ügyfél időpontot foglal, elviszi az autóját műszaki vizsgára, majd elégedetten távozik. A szolgáltatás rendben lezajlott, a következő vizsgára azonban csak két év múlva lesz szüksége. Addig könnyen elfelejtheti, mikor jár le a vizsga érvényessége, és azt is, melyik állomáson járt legutóbb.
A műszaki vizsgaállomás így elveszíthet egy korábbi ügyfelet annak ellenére, hogy az teljesen elégedett volt. Nem a szolgáltatás minőségével van gond, hanem egyszerűen megszakad a kapcsolat.
Erre kínálhat megoldást egy jól felépített automatizált ügyfélkezelési folyamat.
Az alábbi történet egy szemléltető felhasználási példa. Nem egy konkrét ügyfélprojekt eredményeit mutatja be, hanem azt, hogyan működhetne a MiraQlum egy műszaki vizsgaállomáson.
1. Az ügyfél online foglal időpontot
Az ügyfél megnyitja a műszaki vizsgaállomás weboldalát, és kiválasztja a számára megfelelő időpontot. Nem kell telefonálnia vagy nyitvatartási időben elérnie az ügyintézőt: a foglalást akkor is elvégezheti, amikor az neki kényelmes.
A foglaláskor megadott adatok – például a név, az e-mail-cím, a telefonszám és a szükséges járműadatok – bekerülnek a MiraQlum rendszerébe. Ezekből létrejön egy áttekinthető ügyfélkártya, amelyhez a későbbi kommunikáció és a szolgáltatáshoz kapcsolódó információk is hozzárendelhetők.
2. A kétéves időszak a sikeres vizsga napján indul
Fontos, hogy az automatizálás ne az időpontfoglalás napjától számolja a következő határidőt. A kétéves időszak a sikeresen elvégzett műszaki vizsga dátumától indul.
Miután a vizsga megtörtént, a munkatárs rögzíti annak dátumát. Ettől kezdve a MiraQlum nyilvántartja a következő esedékességet, és a háttérben figyeli a határidőt. Nincs szükség külön táblázatokra, kézzel vezetett listákra vagy naptárbejegyzésekre.
3. A rendszer nem felejti el az ügyfelet
Két év hosszú idő. Ezalatt az ügyfél autót cserélhet, megváltozhat az e-mail-címe, vagy egyszerűen megfeledkezhet arról, hol végeztette el az előző vizsgát. A vállalkozás munkatársai sem tudják fejben tartani több száz vagy több ezer jármű következő határidejét.
Az automatizált folyamat előnye éppen az, hogy nem az emberi emlékezetre épül. A MiraQlum a rögzített adatok alapján követi a következő esedékességet, és a megfelelő időpontban elindítja az előre beállított kommunikációt.
4. Hasznos információk már jóval a vizsga előtt
A MiraQlum nemcsak akkor léphet kapcsolatba az ügyféllel, amikor már ideje új időpontot foglalni. A rendszer automatikusan küldhet a megfelelő ügyfeleknek fontos tájékoztatásokat, például a járműveket érintő jogszabályok és előírások változásairól, valamint gyakorlati tanácsokat arról, mire érdemes kiemelt figyelmet fordítani a műszaki vizsga előtt.
Ez a tájékoztató e-mail jóval korábban kiküldhető, mint az új időpont foglalására felszólító emlékeztető. Így az ügyfélnek marad ideje átnézetni az autóját, és még a vizsga előtt elvégeztetni a szükséges javításokat.
Az időben érkező, közérthető tanácsok segíthetnek megelőzni, hogy egy könnyen javítható hiba miatt sikertelen legyen a vizsga. Ezzel csökkenhet az ismételt vizsgáztatásból adódó plusz idő és költség is.
5. Automatikus emlékeztető érkezik a lejárat előtt
A műszaki vizsga lejárata előtt az ügyfél automatikus e-mailt kap. Az üzenet közérthetően jelzi a lejárat dátumát, és felhívja a figyelmet arra, hogy ideje új időpontot választani.
Az e-mail nem csupán egy általános értesítés. Tartalmaz egy jól látható „Új időpont foglalása” gombot is. Az ügyfélnek nem kell megkeresnie a szolgáltató weboldalát, kikeresnie a telefonszámot vagy nyitvatartási időben telefonálnia.
6. Egyetlen kattintással újra foglalhat
Az „Új időpont foglalása” gombra kattintva az ügyfél közvetlenül az online foglalási felületre jut. Kiválasztja a megfelelő időpontot, megerősíti a foglalást, és ezzel ismét bekerül a műszaki vizsgaállomás naptárába.
A folyamat az ügyfél számára egyszerű és kényelmes, a szolgáltató számára pedig üzletileg értékes: a korábbi ügyfél nagyobb eséllyel tér vissza ugyanoda, ahol már korábban is kiszolgálták.
Mit nyerhet ezzel a műszaki vizsgaállomás?
Az automatizálás nem helyettesíti a személyes kiszolgálást. Abban segít, hogy az ismétlődő adminisztratív feladatok megbízhatóan, a megfelelő időpontban történjenek meg.
A rendszer több területen is kézzelfogható előnyt jelenthet:
- növelheti a visszatérő ügyfelek arányát;
- csökkentheti a telefonos egyeztetéssel és a kézi nyilvántartással járó munkát;
- segíthet előre feltölteni a foglalási naptárt;
- időben továbbíthat fontos változásokat és gyakorlati tanácsokat az ügyfeleknek;
- segíthet abban, hogy az ügyfelek felkészített járművel érkezzenek;
- csökkentheti a sikertelen vizsga és a költséges ismételt vizsgáztatás kockázatát;
- egységes és professzionális kommunikációt biztosíthat;
- kényelmesebb ügyfélélményt teremthet;
- hosszú távon értékes, rendezett ügyféladatbázist építhet.
A legfontosabb előny, hogy a kapcsolat nem ér véget akkor, amikor az ügyfél elhajt a sikeres vizsga után. A rendszer a megfelelő pillanatban újra megszólítja őt, és a következő lépést is a lehető legegyszerűbbé teszi.
Nemcsak műszaki vizsgaállomásoknál működhet
Ugyanez a logika más olyan vállalkozásoknál is használható, ahol az ügyfélnek bizonyos idő elteltével ismét szüksége lesz egy szolgáltatásra. Ilyen lehet például az időszakos karbantartás, az éves ellenőrzés, egy szűrőcsere vagy más rendszeresen ismétlődő szolgáltatás.
A folyamat alapja minden esetben ugyanaz: a rendszer rögzíti az esemény dátumát, figyeli a következő esedékességet, időben értesíti az ügyfelet, majd egy egyszerű gombbal visszavezeti a foglaláshoz.
Az automatizálás célja nem a bonyolítás
Egy jól kialakított rendszer nem újabb feladatokat ad a vállalkozásnak, hanem leveszi a munkatársak válláról az ismétlődő teendőket. Az ügyfél a megfelelő időben kap segítséget, a vállalkozás pedig rendezettebben és kiszámíthatóbban működhet.
Ha a te vállalkozásodban is vannak olyan ügyfelek, akiknek néhány hónap vagy év elteltével vissza kellene térniük, érdemes megvizsgálni, hogyan lehetne ezt a folyamatot automatizálni.Szeretnéd megtudni, hogyan működhetne egy hasonló rendszer a saját vállalkozásodban? Vedd fel velem a kapcsolatot, és közösen átnézzük a lehetőségeket.
SK 
HU