Zákazník si rezervuje termín, privezie vozidlo na technickú kontrolu a po jej úspešnom absolvovaní spokojne odchádza. Ďalšiu kontrolu však bude potrebovať až o dva roky. Dovtedy môže ľahko zabudnúť, kedy sa platnosť kontroly končí, aj na ktorej stanici ju absolvoval naposledy.
Stanica technickej kontroly tak môže prísť o zákazníka napriek tomu, že bol so službou úplne spokojný. Problém nie je v kvalite služby. Po návšteve sa jednoducho preruší vzájomný kontakt.
Riešením môže byť správne nastavený automatizovaný proces starostlivosti o zákazníkov.
Nasledujúci príbeh je ilustračným príkladom možného využitia. Neopisuje výsledky konkrétneho zákazníckeho projektu, ale ukazuje, ako by mohol MiraQlum fungovať na stanici technickej kontroly.
1. Zákazník si rezervuje termín online
Zákazník otvorí webovú stránku stanice technickej kontroly a vyberie si termín, ktorý mu vyhovuje. Nemusí telefonovať ani čakať na pracovné hodiny. Rezerváciu môže vytvoriť vtedy, keď má čas.
Údaje zadané pri rezervácii – napríklad meno, e-mailová adresa, telefónne číslo a potrebné údaje o vozidle – sa uložia do systému MiraQlum. Vytvorí sa prehľadná karta zákazníka, ku ktorej možno priradiť ďalšiu komunikáciu a informácie súvisiace so službou.
2. Dvojročné obdobie sa počíta od úspešnej kontroly
Je dôležité, aby automatizácia nezačala počítať ďalší termín odo dňa rezervácie. Dvojročné obdobie sa v tomto príklade začína dátumom úspešne vykonanej technickej kontroly.
Po absolvovaní kontroly pracovník zaznamená jej dátum. MiraQlum od tejto chvíle eviduje ďalšiu kontrolu a na pozadí sleduje jej blížiaci sa termín. Nie sú potrebné samostatné tabuľky, ručne vedené zoznamy ani množstvo poznámok v kalendári.
3. Systém na zákazníka nezabudne
Dva roky sú dlhé obdobie. Zákazník môže medzitým vymeniť vozidlo, zmeniť e-mailovú adresu alebo jednoducho zabudnúť, kde absolvoval predchádzajúcu kontrolu. Zamestnanci zároveň nemôžu mať v pamäti termíny stoviek či tisícov vozidiel.
Výhodou automatizovaného procesu je, že nie je odkázaný na ľudskú pamäť. MiraQlum na základe uložených údajov sleduje ďalší termín a vo vhodnom čase spustí vopred nastavenú komunikáciu.
4. Užitočné informácie ešte pred výzvou na rezerváciu
MiraQlum môže so zákazníkom komunikovať aj skôr, než nastane čas rezervácie. Systém môže automaticky posielať relevantným klientom dôležité informácie, napríklad o zmenách zákonov a predpisov týkajúcich sa vozidiel alebo praktické rady, na čo sa oplatí zamerať pred technickou kontrolou.
Takýto informačný e-mail možno odoslať oveľa skôr než výzvu na rezerváciu nového termínu. Zákazník tak získa dostatok času na kontrolu vozidla a odstránenie prípadných nedostatkov ešte pred návštevou stanice technickej kontroly.
Včasné a zrozumiteľné upozornenia mu môžu pomôcť odhaliť a odstrániť ľahko opraviteľné nedostatky. Znižuje sa tým riziko neúspešnej kontroly aj dodatočných nákladov na opakovanú technickú kontrolu.
5. Pred skončením platnosti príde automatické upozornenie
Pred skončením platnosti technickej kontroly dostane zákazník automatický e-mail. Správa zrozumiteľne uvedie dátum skončenia platnosti a upozorní ho, že nastal čas vybrať si nový termín.
E-mail nie je iba všeobecným oznámením. Obsahuje aj dobre viditeľné tlačidlo „Rezervovať nový termín“. Zákazník nemusí hľadať webovú stránku poskytovateľa, telefónne číslo ani volať počas pracovných hodín.
6. Nový termín si rezervuje jediným kliknutím
Po kliknutí na tlačidlo „Rezervovať nový termín“ sa zákazník dostane priamo do online rezervačného systému. Vyberie si vhodný termín, potvrdí rezerváciu a opäť sa zaradí do kalendára stanice technickej kontroly.
Pre zákazníka je celý proces jednoduchý a pohodlný. Pre poskytovateľa má zároveň obchodnú hodnotu: zvyšuje pravdepodobnosť, že sa predchádzajúci zákazník vráti tam, kde už pozná úroveň služieb.
Čo môže stanica technickej kontroly získať?
Automatizácia nenahrádza osobný prístup. Pomáha zabezpečiť, aby sa opakujúce administratívne úlohy vykonali spoľahlivo a v správnom čase.
Takéto riešenie môže priniesť viacero praktických výhod:
- môže zvýšiť podiel vracajúcich sa zákazníkov;
- môže znížiť množstvo telefonátov a ručne vedenej administratívy;
- pomáha napĺňať rezervačný kalendár v predstihu;
- môže klientom včas posielať dôležité zmeny a praktické rady;
- pomáha pripraviť vozidlo na kontrolu v dostatočnom predstihu;
- môže znížiť riziko neúspešnej kontroly a nákladov na opakovanú technickú kontrolu;
- zabezpečuje jednotnú a profesionálnu komunikáciu;
- vytvára pohodlnejšiu zákaznícku skúsenosť;
- dlhodobo buduje hodnotnú a usporiadanú databázu zákazníkov.
Najdôležitejšie je, že vzťah so zákazníkom sa nekončí vo chvíli, keď po úspešnej kontrole odíde. Systém ho v správnom čase opäť osloví a čo najviac mu uľahčí ďalší krok.
Rovnaký princíp možno využiť aj v iných oblastiach
Táto logika sa dá použiť aj v ďalších firmách, v ktorých zákazník po určitom čase opäť potrebuje rovnakú alebo nadväzujúcu službu. Môže ísť napríklad o pravidelnú údržbu, ročnú kontrolu, výmenu filtra alebo inú opakujúcu sa službu.
Základ procesu zostáva rovnaký: systém zaznamená dátum udalosti, sleduje ďalší termín, včas upozorní zákazníka a jednoduchým tlačidlom ho privedie späť k rezervácii.
Cieľom automatizácie nie je proces skomplikovať
Dobre nastavený systém nevytvára firme ďalšiu prácu. Naopak, odbremeňuje zamestnancov od opakujúcich sa úloh. Zákazník dostane pomoc v správnom čase a firma môže fungovať organizovanejšie a predvídateľnejšie.
Ak aj vo vašom podnikaní existujú zákazníci, ktorí by sa mali po niekoľkých mesiacoch alebo rokoch vrátiť, oplatí sa preskúmať, ako by bolo možné tento proces automatizovať.Chcete zistiť, ako by mohol podobný systém fungovať vo vašom podnikaní? Ozvite sa mi a spoločne sa pozrieme na možnosti
SK 
HU